【”考え方”を考える】プロセス思考のススメ②

AUTHOR :  田中 耕比古

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田中 耕比古
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プロセスで考るだけで、答えにたどり着けるのか?

前回、プロセス思考のススメ①ということで、「適切な粒=カタマリ」に砕いて順番に並べてみよう、というお話をさせていただきました。

こういう話をすると、「そんなに何でもかんでもプロセスに落とし込めるわけねーだろ」「だいたい、プロセスに落とし込んだからって、なんでも解決できるとか短絡的なんだよ(これだからコンサルは(以下略))」という方もいらっしゃるんじゃないかなと思いますので、いやいや「プロセス」で分解してから「違う格好いい切り」に纏めるのが”センス”ってものですよね、ということについて書かせていただきたいと思います。

クリーニング屋さんの業務改善を考えてみる

お世話になっているクリーニング屋さんが、最近「お直し」も始めました。

クリーニング用のレジが2台あり、そこはそれなりに混んでますが、お直しカウンターは、ガラ空きです。(うしろの作業台では、お姉さんがそれなりに忙しげに作業してます)このクリーニング屋さんのBPR(業務改善)を検討するとして「評価軸」を出してみたいと思います。

早速、お得意の思考パターン=「プロセス」で考えてみます。

  • 入店対応
  • お客様登録
  • 品物確認(枚数確認、種類別に分類)
  • レジ入力(形状、色別に入力)
  • 金額提示
  • 割引確認(ポイント、ハンガー割引)
  • 代金受け取り
  • タグ付け
  • 収集車に引き渡し

(ここまでが受付処理)

続いて、これらの「プロセス=処理」をどういう”観点”で評価すべきかを検討します。

  • 入店対応 →待ち時間
  • お客様登録 →処理時間
  • 品物確認 →処理時間
  • レジ入力 →処理時間
  • 金額提示 →正確性
  • 割引確認(ポイント、ハンガー割引)→処理時間、正確性
  • 代金受け取り →正確性
  • タグ付け →処理時間
  • 収集車に引き渡し →(特に無し)

こう見ると

  • 顧客の待ち時間(お客様登録まで)
  • 顧客の待ち時間(=お客様登録後の処理時間)
  • 正確性(主に、金額関係)

の3つが評価軸として洗い出されます。

実際、僕の感じる課題認識として、最も大きなものが「受付までに長い事待たされてるなー」なので、この「待ち時間」が非常に大きなBPRの評価軸になると思います。

ここで再度、入店(待機)→受付(処理待ち)→清算という大きなプロセスで見て、”待ち時間”と”正確性”のどちらにあてはまるか整理してみましょう。

  • 入店(待機):待ち時間
  • 受付(処理待ち):待ち時間、正確性
  • 清算:正確性

となってきます。

ここまでが「プロセスで考えた」という事になると思います。この時点でも、待ち時間を短縮するためにできることは、ある程度洗い出せています。

まずは、プロセス改善をちゃんと考える

僕なら、お客様登録の前に「品物確認」をしてしまうと思います。それは、正直、誰でもできる作業なので、

  • お直し担当のお姉さんがお手伝いする
  • お直し受付カウンターで、客が自分でやる

のどちらでもいいんじゃないかな、と思います。

ワイシャツを「色別に分ける」とか「向きを揃える」とかを先に行っておけば、それだけで、後ろの「品物確認」「レジ入力」の効率が上がります。しかも、待ち時間も(何かしてる、という意味で)短縮されているというカタチになります。

  • 入店(待機)の待ち時間
  • 受付(処理待ち)の待ち時間

がどちらも短縮できていいじゃんねー、という感じです。

ただ、ここで終わると「あたりまえじゃーん」って話な訳ですから、ここから、もうひとひねり評価軸に対して発想を広げてみましょう、というのが本題なのですが、だいぶ長くなりましたので、続きは次回とさせていただきます。

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ギックス田中の2冊目の著書【 デキる人が「当たり前」に身につけている!『仕事の基礎力』 】が、すばる舎より出版されました。本ブログに連載中の「”考え方”を考える」の内容を体系的にまとめなおしました。高効率で高密度な仕事を実現するために何をすべきかを解説しています。

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