1. はじめに
ギックスは、パーパスとして「あらゆる判断を、Data-Informedに。」を掲げています。
私たちは、データを人間の判断を支える材料として活用し、勘や経験だけに頼るのではなく、より合理的で、より良い意思決定を支援することを目指しています。また、「顧客理解No.1カンパニー」を目指し、クライアント企業・事業者がその顧客を深く理解し、顧客にとって本当に必要な価値提案を行うことができるよう、プロフェッショナルサービス集団として支援してまいります。
そのために、当社は、クライアント企業・取引先その他当社の事業に関係する皆さまからいただくご意見・ご要望に対し、誠実かつ真摯に向き合い、より良いサービスの提供と信頼関係の構築に努めてまいります。
一方で、社会通念上許容される範囲を超える言動により、従業員の人格・尊厳が傷つけられ、または安全な就業環境が害されることは、当社として看過することはできません。
当社は、従業員一人ひとりが安心して能力を発揮できる環境を整えることが、クライアント企業への提供価値を高め、ひいては社会のより良い判断・意思決定に貢献することにつながると考えています。
以上の考えに基づき、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めました。
2. 当社の基本姿勢
当社は、社内外を問わず、相互の尊重に基づく健全なコミュニケーションを重視しています。
当社は、クライアント企業・取引先その他当社の事業に関係する皆さまとの信頼関係を大切にし、いただいたご意見・ご要望には誠実に対応してまいります。
同時に、当社は、従業員がカスタマーハラスメントその他のハラスメント行為を受けることを許容しません。また、当社従業員が社外の皆さまに対してカスタマーハラスメントその他のハラスメント行為を行うことも許容しません。
当社は、従業員一人ひとりが、社外の皆さまと相互に尊重し合う関係を築くことができるよう、カスタマーハラスメントに関する理解促進及び適切なコミュニケーションに関する教育・啓発を行います。
当社は、相互に尊重し合う健全な関係のもとでこそ、より良いサービスの提供と継続的な価値創出が可能になると考えています。
3. カスタマーハラスメントの定義
当社は、顧客、取引先、施設利用者、当社の事業に関係を有する方その他の関係者による言動であって、当社従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。
4. カスタマーハラスメントに該当し得る行為
以下は、カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例です。
なお、これらは例示であり、カスタマーハラスメントに該当する行為をこれらに限定するものではありません。
要求の内容が社会通念上相当な範囲を超えるもの
- 当社が提供するサービスに瑕疵・過失が認められない場合における要求
- 当社が提供するサービスの内容または契約範囲と関係がない要求
- 当社の責に帰すべき事由がないにもかかわらず行われる要求
- 契約上または社会通念上相当と認められる範囲を超える対応、補償、謝罪等の要求
- 合理的な理由なく、特定の従業員への対応、処分または謝罪等を求める行為
要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- 長時間にわたり執拗に対応を求める行為
- 暴言、侮辱、人格否定、名誉または信用を害する言動
- 威圧的な言動、脅迫的な言動
- 業務上不要または過度な謝罪要求
- 従業員個人に対する攻撃、誹謗中傷またはその権限もしくは責任の範囲を超えた責任追及
- 継続的または執拗な連絡、拘束その他従業員の就業環境を害する行為
- 従業員の個人情報、私生活、名誉または信用を害する言動
- SNSその他インターネット上での従業員に対する誹謗中傷、従業員に関する情報の投稿または拡散
- 従業員を無断で撮影・録音・録画する行為、またはこれらを無断で公開・拡散する行為
- 暴行、脅迫、名誉毀損、侮辱、業務妨害その他犯罪に該当し得る行為
- その他、従業員の人格・尊厳を傷つけ、または安全な就業環境を害する行為
5. カスタマーハラスメントへの対応
当社は、クライアント企業・取引先その他当社の事業に関係する皆さまからのご意見・ご要望には、引き続き誠実かつ真摯に対応してまいります。
一方で、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、またはそのおそれがあると判断した場合には、従業員を守るため、組織として適切な拒絶、是正及び防御措置を講じます。
具体的には、必要に応じて、対応者の交代、複数名での対応、対応方法の変更、対応の中止、以後の対応のお断り、取引関係の見直し、社外関係者への抗議その他必要な措置を講じます。
また、暴行、脅迫、名誉毀損、侮辱、業務妨害その他犯罪に該当し得る行為、または従業員の心身の安全を害するおそれが高い行為については、対応を中止し、必要に応じて警察、弁護士その他外部専門機関と連携し、厳正に対応します。
6. 社内における取り組み
当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るとともに、当社従業員が社外の皆さまに対してカスタマーハラスメントその他のハラスメント行為を行うことのないよう、以下の取り組みを行います。
- カスタマーハラスメントに関する基本方針の周知
- 相談・報告体制の整備
- 発生時の対応フローの整備
- カスタマーハラスメント発生時の記録及び事実確認
- 被害を受けた従業員の心身の安全確保及びメンタルヘルスケアへの配慮
- 必要に応じた対応者の交代、複数名での対応、対応の中止その他組織的な対応
- カスタマーハラスメントに関する従業員への教育・研修、及び当社従業員が社外の皆さまに対してカスタマーハラスメントその他のハラスメント行為を行わないための啓発
- 必要に応じた外部専門機関との連携
- 相談者・対応者その他関係者のプライバシー保護
- 相談・報告を行った従業員への不利益取扱いの禁止
7. おわりに
当社は、クライアント企業・取引先その他当社の事業に関係する皆さまとの健全で良好な関係を大切にし、相互に尊重し合う関係のもとで、より良いサービスの提供に努めてまいります。
従業員が安心して働き、専門性を発揮できる環境を守ることは、当社が掲げる「あらゆる判断を、Data-Informedに。」というパーパスを実現し、クライアント企業の課題解決と社会のより良い意思決定に貢献するための重要な基盤です。
皆さまのご理解とご協力をお願いいたします。
