【”考え方”を考える】プロセス思考のススメ③

AUTHOR :  田中 耕比古

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田中 耕比古
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プロセスで考えて「から」がセンスの見せ所

前回は、プロセスできちんと考えてみる、という部分のご説明として、クリーニング屋さんのBPR(業務改善)を一通り考えてみました。本日は、「その先の一ひねり」について考えてみましょう。

プロセスで考えた「後」に、改めて”問い”と向き合う

今回のクリーニング屋さんの場合、業務の流れを少しイジってみることで「接客スピード向上」を実現する、というところまではプロセス改善が完了したわけですが、改善対象となっている”待ち時間”は 「顧客満足度」の一要素と言えます。また、もう一つの評価軸として挙げていた”正確性”は「業務品質」と言えるでしょう。

「顧客満足度」ならば、待ち時間の他に「言葉遣い」などの接客レベルなども含まれます。また、「業務品質」ならば、「品物取り扱いの丁寧さ」なども含まれますね。これらの視点で「評価軸を再整理」するのが、プロセス思考の一歩先、だと思います。

例えば前述の「品物確認の前倒し」のようなBPR施策(他にも、正確性向上施策等もあると思いますよ)について妥当性・効果を評価することで、ダブルチェックにもなりますし、新しい施策に気づくこともできるでしょう。

仮に、このクリーニング屋さんが、高級ホテルの中にあったとします。その場合も当然「顧客満足度」がとても重要ですが、おそらく”待ち時間”よりも”丁寧さ”が重要になりそうですよね。であるならば、前回検討した改善策「客が自分でサイズや色を分ける」を導入することは逆効果でしょう。

そうすると、「待ち時間が長い」ということを逆手にとって「ゆっくり、快適に待ってもらう」ための仕掛けを考えることが効果的かもしれません。

このように、「一度、プロセス思考で最後まで考えた」上で、「他の切り口で再評価」していくことが、”より深く物事を考える”ために非常に有用だと僕は思います。(つまり、このタイミングで、ここまでの検討における視点の抜け漏れチェックをしてく、ということです。)

プロセス思考は「とっかかり」を見つける道具

もちろん、わざわざ、こんなまどろっこしいことをしなくても、例えば、最初からイシューツリーをMECEにバシッ書けちゃったり、ガッツリ効果が出そうな課題解決策を直感的に思い付いちゃ得る人は、そっちのほうが断然お勧めです。

ただ、まぁ、「”MECE”って言われてもよくわかんないよー」だとか、「課題解決とかいわれても、何から手をつけたらいいのやら(困惑)」という、(数年前の僕のような)苦労人達が世の中には沢山いらっしゃるかと思いますので、そんな方々にとっての道しるべとして、

  • 「プロセスで考えて発想を出し切って」←プロセスで考えて
  • 「それをもとに(KJ法的に)整理してフレームを作り」←ひとひねりして
  • 「足りない部分を補う事でMECE完成」←格好良くまとめる

というやり方もありなんじゃないかなー、というお話でした。

「考え方」を「考えて」悩んでいる人にとって、このエントリーが、少しでもヒントになればいいなーと思う次第です。ご健闘を!

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